每经热评｜当骑手可以“拉黑”用户，平台的责任在哪里？

每经评论员 杜恒峰

外卖服务的评价机制从单向转向了双向。据媒体报道援引美团方面的说法，该平台目前已在晋江、绍兴等7个城市试点上线了骑手评价用户和骑手屏蔽用户功能。骑手如果遇到顾客辱骂、恐吓威胁等场景，可在评价页面勾选“不再为该顾客送餐”，此后最多365天之内将不会接到该用户的订单。这一功能后续也会进一步推广，具体时间待定。

评价和屏蔽骑手功能早已有之，这对于约束骑手行为、提升外卖服务质量有重要作用。但这种单向评价也存在固有的缺陷：用户掌握了绝对的权利，而外卖骑手则处于绝对的从属地位，如果个别用户滥用这一权利，骑手就会遭遇不公平的待遇。

比如，一些用户要求骑手帮忙丢垃圾、买杂货，若不同意就给差评；一些用户因为自己地址填写不准确或未能及时接听电话，将超时订单的责任推给骑手；骑手按照指定位置放好了外卖，却被用户投诉没收到⋯⋯遭遇差评的骑手会被给予处罚，平台虽有救济渠道，但申诉需要时间和精力，即便申诉也未必能成功，这增加了骑手维权的成本。

显然，骑手的“拉黑”功能，意味着将选择的按钮交到了骑手手中，这是对以往单向评价体系中权利失衡的一种矫正，也是对骑手作为劳动者权利的一种赋予。

在这种选择权的赋予下，骑手可以选择不为谁服务、不提供什么样的服务。对于超出服务范围、提出过分要求的消费者，骑手有权拒绝，也有权免于被惩罚。屏蔽和评价用户功能，为骑手提供了表达自己权益的机会，也改变了单向评价造成的公平性缺失问题。对于不友好的用户，拒绝对其服务可以更好地保护骑手，提升骑手工作获得感，进而提升外卖服务的质量；风评不好的用户将难以获得外卖服务，这可以倒逼他们纠正自己的不良行为，用户和骑手的关系也将因此变得更加和谐。

看起来非常美好，但并非所有人都能受益。举个例子，对于步梯高楼层、偏远地址等“难送”订单，本就容易引发纠纷，如今骑手更可能直接用脚投票，这些区域的用户权益如何保障？当消费者被不合理屏蔽时，如何确保错误行为能够及时得到纠正？这个过程中，又如何防止用户个人信息被泄露⋯⋯平台似乎并未给出周全的答案。

这样一种看似“赋权”的方式，将系统性的劳资权益保障问题，简化成了个体间的双向选择与规避。平台则从具体的、需要投入资源的管理责任中抽身，退居幕后，成为一个看似中立的规则制定者。此时需要追问：当骑手与用户相互“拉黑”时，平台在哪里？它是否在利用这种相互制衡的机制，规避其作为实际组织者和最大受益者本应承担的核心责任？市场经济主体平等、交易自愿的原则固然不错，但一个健康生态的维系，不能依赖于底层参与者相互的“屏蔽”与“防御”，而需要一个强有力的、负责任的组织者来制定公平规则、维护基本秩序、保障各方权益。

症结的根源就在于，一些平台与骑手之间那层模糊而松散的“合作关系”。在这种劳资模式下，平台更像一个撮合交易的数字中介，而非承担全面责任的雇主。如果骑手是平台的正式员工，那么面对顾客的辱骂、恐吓或不合理要求，平台有不可推卸的责任。平台应建立畅通的投诉渠道、提供有效的法律与心理支持，甚至代表员工与不当用户进行严肃交涉。

我们看到，一些服务类企业经常会遇到类似情况。比如，有的食客在餐厅对服务员呼来喝去、颐指气使；在飞机上也曾有乘客因对服务不满，将水泼向乘务员，并进行口头威胁；在商场，有的顾客辱骂售货员或收费员⋯⋯但对这些企业的正式员工来说，是否服务某位顾客的权限并不在自己手中，所以一些企业比如胖东来，会设立“委屈奖”，以疏导员工情绪，甚至对个别顾客发起诉讼，以提升员工的尊严与幸福感。

因此，破解这种困局的根本出路无非两条。一是真正体现多劳多得的理念，根据订单的难易程度，在算法上予以差异化的定价，让每笔订单的定价更加公平，骑手也就不会集体屏蔽某些用户，外卖才能更加普惠。二是将更多的骑手纳入平台正式员工序列，一旦确立正式劳资关系，平台则必须主动构建公正的投诉响应与权益保障机制，代表骑手应对恶意行为，而非让骑手孤军奋战。这不仅能从根本上提升骑手尊严，更将倒逼平台优化系统与管理，构建起一个权责对等、三方共赢的健康生态。

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