每经热评︱“巨型吊牌”“密码锁”齐上阵都挡不住，平台再不能对恶意退货袖手旁观

每经评论员 杜恒峰

近期，网购服装搭配“巨型吊牌”的话题持续引发热议。这些吊牌有的尺寸堪比A4纸，有的则密密麻麻印着“试穿请保留吊牌，拆除不退不换”等警示语。商家此举并非无端为之，而是应对“7天无理由退货”规则下恶意退货行为的无奈之举——部分消费者借“试穿”之名行“蹭穿”之实，试穿后无理由退货，已让服饰类等电商商家不堪其扰。

据媒体报道，有电商从业者表示，去年“双11”备货500万元，退货金额近400万元，仅运费险就高达12万元；某个年销售额过亿元的企业净利润仅两三百万元，而应对退货产生的仓储分拣、清洗修复费用就高达近千万元。

受损的不止电商从业者。恶意退货会引发一系列连锁危害，最终形成“多输”局面。

对普通消费者来说，商家的损失最终会通过更高的定价转嫁到自己身上，同时还可能买到经过多次退回的“二手新品”。比如一些服装会有很长的预售期，其原因就在于商家不敢按实际订单生产，而是要等到首批用户退货完成后，才能确定是追加订单还是二次销售。

对平台而言，恶意退货催生了运费险“薅羊毛”黑色产业链，有人批量下单低价商品后，以远低于赔付标准的价格寄回，赚取理赔金与实际运费的差价，甚至自买自卖虚构交易骗保，严重扰乱交易秩序。

恶意退货的现象由来已久且成因复杂。个别消费者贪图小便宜的心理，加上“7天无理由退货”的制度设计，共同放大了人性自私自利的一面；运费险的广泛覆盖，让他们无需承担寄回商品的经济成本；快递上门取件、驿站寄件的便捷性，让他们退货的时间成本很低；电商评价体系的匿名性，又让他们无需承担道德形象贬损的成本。

为应对这一问题，部分商家尝试推出“巨型吊牌”等防御措施，短期内确实取得了一定成效。浙江一位女装店主表示，在加装印有“拆封即影响二次销售”的巨型吊牌后，店铺退货率从45%降至28%。还有商家的线上店铺恶意退货率从42%大幅降至18%。

然而，这些被动防御手段，终究难以根治问题，还暗藏多重隐患。

其一，“你有张良计，我有过墙梯”。有人用剪刀小心剪开吊牌绳试穿后重新系上，还有的用夹子将吊牌夹在内侧继续穿。北京一位羽绒服商家表示，最开始也使用了巨型吊牌，但效果有限，后升级到3元的密码锁后，恶意退货情况明显减少。不过，即便是密码锁的效果也很难维持，因为其很容易被破解，所谓的“破解攻略”还可能被广泛传播。

其二，防御成本不断攀升，商家难以承受。巨型吊牌已催生出专门的产业链，从设计、印刷到运输，一套定制吊牌成本可达8元，吊牌支出会吞噬商家大量利润，导致很多商家难以承受。

其三，严重损害消费者体验与品牌形象。茵曼服装创始人曾直言，退货率上升是行业通病，如果使用巨型吊牌，消费者的反馈可能是“这衣服怎么这么廉价了”“品牌形象直接被拉low（低劣）”，看似省了退货率下降的钱，实则成本更高。

成因复杂，治理难度大，难道就听之任之吗？答案是否定的。当前，恶意退货现象频发，已经严重影响到电商从业者甚至整个电商行业的健康发展，有关方面，特别是电商平台不能袖手旁观，而是应该主动作为、创新举措，协同推动上述问题的解决。

破解困局的关键，在于重构退货的成本机制。具体而言，平台可从多维度构建完善的治理体系。

首先，建立精准的恶意退货识别机制，依托大数据分析用户的下单频率、退货比例、退货理由、商品磨损情况等数据，构建信用评级模型。对高风险用户采取差别化运费险政策，如提高保费、限制保额甚至不予承保，提高恶意退货者的成本。

其次，建立高效的纠纷处理机制，引入第三方鉴定机构，对争议退货商品的磨损程度、使用痕迹进行专业评估鉴定，明确责任，降低商家的维权成本。

最后，在确保用户个人信息安全的前提下，在商家后台对个别用户的信用状况进行提示，商家有针对性地对其购买行为进行限制。

“7天无理由退货”规则的初衷，是为了保护消费者合法权益，平衡消费者与商家的信息不对称，营造健康的平台生态。当巨型吊牌、密码锁成为行业标配，不仅违背了这一规则的本意，更会侵蚀整个电商行业的活力。平台唯有主动作为，通过规则优化构建公平的交易环境，让合规消费者享受便利，让恶意退货者付出成本，才能让“无理由退货”回归保障权益的本质。