每经热评｜草莓蛋糕“咸到头皮发麻”：盒马要补的不只是“糖”，更是消费者信任

每经评论员 陈婷 

12月8日，“盒马草莓蛋糕或误将糖放成盐”的消息在社交平台引发热议。有多名网络地址显示为江苏的消费者发帖称，他们购买的盒马草莓蛋糕“咸到头皮发麻”。

据媒体报道，盒马客服对此回应称，该商品系个别产品出现原料操作偏差，影响了口感，涉及商品在7家门店售出约60份。盒马对此深表歉意，已在第一时间完成排查与调整，目前针对当地已售商品进行顾客回访和补偿。

笔者认为，对盒马而言，单纯的消费者补偿只是治标之策，同样刻不容缓的是，以快速行动修复受损的口碑、以系统性举措完善供应链建设。

这一年，盒马在大举扩店、向低线城市下沉的过程中，多次因商品质量风波冲上舆论风口。今年5月，盒马销售的一批次“保洁无抗鲜鸡蛋”在山东省市场监督管理局的一次抽检中，被发现农兽药残留超标；同月，南京盒马销售的猕猴桃被检出膨大剂超标。

一次次看似无关联的食品安全问题，频频暴露出供应链上的漏洞，也冲击着盒马在消费者心中的口碑。

盒马若想维持向上发展的态势，应当在补偿相关消费者的同时，尽快公开事件完整调查过程、责任认定结果及整改方案。从原料采购、仓储配送，到门店加工、成品抽检，每一个环节都应被精准复盘，让消费者清晰看到问题根源与改进路径。

这种透明化的处理方式，远比模糊的回应和淡化处理更能重建市场信任。毕竟在信息高度透明的当下，消费者需要的不是“遮遮掩掩”的话术，而是对问题根源的清晰复盘、对责任归属的明确界定和对整改措施的具体承诺。

近年来，零售商都在向供应链方向发力，以具有差异化的自有品牌商品作为核心竞争力，盒马也不例外。据了解，盒马该款草莓蛋糕由各地不同供应商生产，江苏消费者提供的图片显示，其所购蛋糕上标注的生产商为一家上海企业。

研发和推出新品的过程本就考验着零售商的供应链协同能力与品控稳定性。从上游供应商资质审核、核心原料遴选，到配方的标准化调试与量产适配，再到中游生产环节的全流程管控，最后是下游门店的储存与加工规范，任何一个环节的疏漏，都可能引发品质波动。

在笔者看来，如果盒马在扩张过程中仅将关注点放在打造流量爆款上，而忽视了质量把控，容易得不偿失。对零售商而言，品质才是流量的终极护城河，失去品质支撑和消费者信任的爆款，不过是无根之木，难以支撑品牌的长期发展。

当前，国内零售市场的竞争无比激烈，作为头部零售商，盒马的今天来之不易，未来的发展更离不开消费者的信任与支持。盒马若想延续增长势头，就必须拿出实打实的品质与服务，从源头遏制类似事件的发生，真正赢回消费者的信心。

封面图片来源：图片来源：每日经济新闻 资料图