每经热评｜让每个乘客从从容容 是一个机场最大的“出息”

每经评论员 杜恒峰

10月25日下午，知名歌手郑智化在微博发文称，深圳机场对残疾人的态度“没人性”，升降车离机门地板25厘米，他的轮椅推不进飞机，腿也跨不进机舱门。郑智化还称，操纵升降车的司机完全不愿把升降板提高，冷眼看着他“连滚带爬”进飞机。

对此，深圳机场官方微博在郑智化微博下评论区表达了歉意，表示已第一时间会同航空公司启动核查，并将以此为契机，全面审视并优化对特殊旅客的服务保障细节。紧接着，深圳机场又在25日晚间发布了正式的情况说明，并推出了相应的整改举措。

郑智化的出离愤怒，源于深圳机场对残疾人的冷漠打破了他一直以来的认知。从公开信息看，郑智化常有演出活动，到达过的城市众多，身体残疾并没有给他的出行造成实际障碍。无论通过什么交通工具，他都能够在各城市间便捷地旅行，这是他一直以来深信不疑的经验。直到深圳机场违背了他这种经验，他因此愤怒也好，失望也好，都在情理之中。

深圳机场的道歉和后续整改，还是比较迅速的。作为名人，郑智化很快得到了深圳机场的道歉，而普通人——尤其是同样行动不便的残障人士，或难以得到同样快速、公开的回应。

歌手李琛在郑智化同一微博下留言称，自己也曾有过类似经历。因此，郑智化的遭遇很难说是一个偶然事件，究竟有多少残障人士在深圳机场遭受考验，公众无从知晓。他们要么无处发声，要么因为声量太小不被听见。

名人的介入固然可以快速推动问题解决，但问题的解决不能只依靠名人。普通旅客的意见也是意见，认真服务好每个旅客，让每个旅客都能从从容容登机，这是一个机场最大的“出息”。

高质量的服务固然需要严格的流程和规范，但根本上取决于每个服务人员设身处地为顾客解决具体问题的真心和诚意。2025年5月，民航局发布《运输机场旅客航站区无障碍环境规划建设指南》，有关无障碍化的技术细节非常完备。比如，其中提出机场要“提供必要的无障碍服务”，要“提供升降车协助轮椅使用者在远机位登机”，等等。

深圳机场有关特殊旅客的服务设施和项目也十分完善，但这些操作规范和服务项目，都只能通过具体的服务人员来完成，当标准流程和规范无法解决具体问题时，服务人员就应当及时补位。正是那些不在标准流程范围之内，但旅客的困难又能得到及时响应的一瞬间，人情味才会显得更加浓。

如果服务人员没有强烈的责任心和主观能动性，再好的流程和规范也无法保证持续的高质量服务。

笔者留意到，全国残特奥会部分项目于今年7月在深圳进行，公开报道显示，在比赛开始前，深圳机场开展了机场抵离综合保障演练，“无论是模拟登机、接送机，还是无障碍通行、行李提取，每个环节都严丝合缝”。事后看，深圳机场也成功地完成了赛事的保障任务。

重大赛事集中的任务处理尚能游刃有余，日常偶发性的特殊旅客服务保障却让人“连滚带爬”，其中症结显然不在每个人够不够努力，而在于工作人员承担的是单位工作还是旅客需求。

深圳机场在情况说明中解释称，由于在旅客上机和货物装载过程中，飞机会出现上下移动，为防止保障设备刮碰飞机，根据安全操作规范，登机车与飞机舱门需保持20厘米的高度差，由此给轮椅旅客进入客舱带来不便。最终，在1名航司地服人员和1名机组人员协助下，乘客通过登机车进入客舱。深圳机场还表示，自当晚起，将为有轮椅旅客的航班尽可能提供廊桥靠接保障，若不能提供，则轮椅旅客现场保障人员数量由1名增加至2名，同时，试点启用前期已研发测试的有一定坡度的登机连接装置。

2010年，深圳机场完成旅客吞吐量2671.34万人次，到2024年已提升至6147.7万人次，其中国内旅客吞吐量排名全国第二。深圳机场的发展，是“深圳速度”的体现，如今深圳机场也以“深圳速度”给郑智化的遭遇给出了解决方案。但回到问题根源，在于完善工作流程、补充设备的同时，提升服务人员的服务意识。

因为永远会有新的问题出现，而只有人才能及时发现、及时解决新的问题。这需要企业文化、奖惩机制的改变——即在效率和速度方面，向服务质量进行更大比例的倾斜。

“星星点灯，照亮我的前程。”多年前，郑智化在其成名作《星星点灯》中这样唱道。时过境迁，我们惟愿郑智化这颗“星星”的一次艰难遭遇和一段吐槽，能够推动包括机场在内的众多公共机构持续改进服务，进而“照亮”更多残障人士的行程，提升他们的生活质量，“用一点光，温暖孩子的心”。